傲雪寒梅爭春俏，巾幗英姿不言績
——宜昌交運集團長途客運站站長董蓉同志事跡
董蓉同志，自1994年參加工作，1995年出任宜昌交運集團長途客運站副站長以來，19年扎根基層的工作生涯中在長途客運站主要領導崗位工作18年，現任湖北宜昌交運集團股份有限公司長途客運站黨支部書記、站長兼宜昌汽車客運中心站站長。十幾年如一日的生產經營一線工作，她堅毅的個性和銳意進取、不斷創新的精神形成了一套獨特的工作作風：團結合作、務實高效、創新進取，她用飽滿的熱情與真誠帶領著全站130余名員工屢創佳績。
一、不斷規范生產管理流程，推行標準化服務
自2001年開始，車站推行ISO9001質量體系認證，董蓉同志作為車站的骨干力量，為促進企業員工不斷提高自身素質，推動站務管理進一步規范化、標準化，先后編制完善了《考核標準》、《員工手冊》、《崗位作業指導書》等管理制度，內容涵蓋了崗位設置、員工日常行為規范、考核標準、站務工作流程、職責權限等方面，對各崗位的內容、程序、質量要求和考核都做出了明確的規定，全面推進各項管理工作的程序化、標準化、規范化、促進了服務規范制度管理規范管理的升級，提高了車站的整體服務素質和管理水平，打開了車站實施現代企業規范化管理的新局面。
二、大膽創新服務方式和理念，塑造品牌形象
董蓉同志深知，品牌是企業的靈魂。于是，她根據多年的站場管理經驗提出了塑造“綠色旅途，情牽萬里”的服務品牌的戰略性理念。
此后，持續經年，她一直致力于培育和打造“綠色旅途，情牽萬里”的品牌文化。一方面開展車站整個CIS識別系統建設，構建服務規范、文化理念、形象標識三位一體的企業形象識別體系，包括車站整體VI形象、站場環境、廣告宣傳等。另一方面從內在服務內容和服務質量上進行精細打磨，從業務知識、服務態度、服務技巧、服務方式、文明禮儀等方面提升員工素質與服務質量，創新服務方式，豐富服務內涵。
在董蓉同志的努力下，長途客運站先后總結和提煉出了：以旅客為關注焦點、想在旅客之前、尊重旅客的差異性、微笑親情服務的服務理念；首問責任制、重點服務、救助服務、便捷服務、協尋服務、延伸服務、雙語服務等7大服務舉措；代購車票、代送上車、代聯系住宿、代聯系家人的“四個代”服務；網絡化服務的一組顯示屏、關愛殘疾人群的一扇特殊窗口、真情服務到身旁的一個流動服務崗、幫助危難人的一筆困難救助金、便民分秒間的一臺應急車的“五個一”服務舉措；情牽學子服務上門、民工團體送票上門、固定客戶回訪上門、服務違諾道歉上門、電子商務溝通上門、職工有難慰問上門的“六上門”傾情服務活動。
同時，在她的倡議下，2006年成立了“彩虹橋服務小組”，精心雕琢了一支服務形象統一、服務方式規范、服務客戶滿意的優秀員工隊伍，以她們為代表來引領車站的整體服務水平和道德風尚。同時在車站設立了VIP客戶服務中心，進行一站式票務代理服務、全方位旅游預定導乘、全過程客戶回訪追蹤、全天候電話訂票服務。
終于，通過多年的努力，董蓉同志成功地將“綠色旅途，情牽萬里”的品牌植入千千萬萬南來北往的旅客心中。在2010-2012年間，車站共實現窗口收入6.52億元，在省內地級市客運站中位居前列。董蓉同志作為“綠色旅途，情牽萬里”品牌的締造者，也多次在行業內開展經驗交流，該品牌也在2010年被收錄進《文明荊楚》書籍，作為湖北省文明行業創建品牌案例進行廣泛推廣。而同年，長途客運站也被中國交通報社評為“首屆旅客滿意汽車客運站”。
三、不斷強化內控管理力度，提升服務質量
在品牌形象的塑造過程中，董蓉同志也深深地明白，要維護企業的品牌長盛不衰，更要提高服務質量，質量就是品牌的生命。只有不斷內外兼修，才能不斷適應新形勢下的客運市場。
因此，她在量化考核指標上重點下功夫，將考核與績效相掛鉤。首先是變原來直接考核一線員工的單一式考核方式，向分級考核方式轉變，形成了部門負責人級、值班站長級、站長級的三級考核體系。同時量化日?？己祟l率，做到日常檢查有記載、考核責任劃分明確到位，及時公布查崗結果，及時處理問題、避免矛盾堆積。并將考核結果與當月績效掛鉤，在月效益工資中直接體現，強化了激勵機制，優化了管理和監督手段，使車站運行效率和服務質量均得到了顯著提高。
四、積極探索創新經營模式，深挖企業效益
為滿足旅客不斷增長的客運服務需求，根據集團公司“依托優勢拓展經營，項目支撐謀求發展”的經營思路，董蓉同志也積極研究市場和行業發展趨勢，向事業部和集團提供大量建設性意見，并最終在長途客運站形成了獨有的水、陸、空、鐵四種運輸方式相結合的營運模式，并開拓了小件快運和超市自主經營模式，不斷地為企業贏得更大的效益。
翻壩運輸，水路接續。為了拓展客源，同時確保長江三峽水利樞紐工程汛期斷航、礙航時的客運通暢，在壩上太平溪港與壩下長途客運站終端之間實行水陸接續的“翻壩運輸”。翻壩運輸，實現了汽車、輪船的水陸接續。這一創舉，不僅保證了客源的流通性，同時讓廣大旅客感受到水陸聯運帶來的便利。
節點運輸，一票直達。為了旅客出行的安全與暢通，經過董蓉同志的努力，依托長途客運站在宜昌的地理位置優勢，與長三角、珠三角地區主要客運站場達成協議，承接進川旅客在宜昌的二次中轉任務，實現了節點運輸，一票直達，安全便捷。
換乘售票，聯合經營。董蓉同志高瞻遠矚，正確客觀的判斷出了客運市場的未來，多種出行方式的便捷選擇將是更好地滿足民眾出行的服務方式。于是她認為，車站應該轉變經營思路，取得飛機票、火車票的代理售票權將會與汽車票互相取得“補充效應”。截止2009年，長途客運站實現了汽車票、飛機票、火車票、輪船票、快艇票五大票務聯營，成為湖北省內獨家五種票務聯合售票的客運站場，出行的零換乘，讓每一位旅客切實感受到站場服務能力激增而帶來的便捷與實惠。
小件快運，高效便捷。自2006年，董蓉同志一手創立“交運快遞”開始，她認為只有充分利用車站現有資源最大限度的為客戶節約更多的人力、物力、財力，才能更好使交運快遞更快速的成長起來。經過不斷的探索與變革，依托站內的充足運力，密集的班次網絡，交運快遞終于可以的成獨立運轉起來。充分利用現有資源，在方便旅客的同時，能以最小的成本贏得最高的效益是董蓉同志最樂意做的事。
董蓉同志，作為一名女同志，卻有著須眉般剛毅的個性。作為一名母親，她有需要撫育的孩子；作為女兒，她有需要贍養的父母。但她從未因家庭的重擔影響到工作，哪怕是春運期間凌晨2點起床，3點到達車站，為迎接4點的最早一趟臨客到站；身兼數職，在長途客運站和汽車客運中心站之間來回奔波，也從沒聽她喊過一聲累，叫過一聲屈……她用“誠信服務乘客、無償回報社會”的奉獻精神，成功塑造了一位交通客運站場基層工作者的形象；車站在她的帶領下不斷快速發展，先后并評為“中國交通部部級文明站”、“全國巾幗文明示范崗”、“全國交通行業文明示范窗口”、“全國道路運輸百強誠信站場”、“湖北省文明單位”、“湖北省交通系統十佳港站”；她本人亦多次被被公司授予先進個人，宜昌市國資委“優秀黨員”，宜昌市交通局 “春運先進個人”，宜昌市政府表彰的“三城聯創先進個人”，中國海員建設工會全國委員會授予的“春運農民工平安返鄉安全優質服務競賽先進個人”，并在2010年榮獲“全國首屆全國道路運輸站場優秀站長”、“全國十佳站場科技管理創新獎”兩項全國性殊榮。
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